دانلود مقاله تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند … پیشنهاد می کنیم ادامه این مطلب مفید و ارزشمند را در مقاله تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر دنبال نمایید. این فایل شامل 55 صفحه و در قالب word ارائه شده است.

مشخصات فایل تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

عنوان: تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر
فرمت فایل : word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 55
حجم فایل : 76,6 کیلوبایت

بخشی از  مقاله تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر را در ادامه مشاهده خواهید نمود.

مبانی نظری :

فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality  و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است  web1

این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاههای مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر  1378)

Serv qual    یک وسیله تشخیصی قوی با یک چهار چوب آماری آزمون شده می باشد.

اولین بار پاراسورمون ابزار Serv qual   را طراحی کرد که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد می باشد .

وی ده مورد تعیین کننده عمده درباره کیفیت خدمت ارائه شده را به شرح ذیل شناسایی نمود :

دسترسی ،ارتباطات، ورزیدگی،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگویی ،امنیت و روان سنجی این ده مورد عمده را به عنوان ابزار کیفیت خدمت Serv qual  تثبیت کرد. .(لامعی ، ابوالفتح .آذر  1378)

مقیاس Serv qual   با پشتیبانی موسسه علمی و تجاری و بر مبنای دور نمای تجاری ایجاد شد . طرفداران Serv qual   استدلال میکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما پنج بعد گسترده کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد : ملموسات، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و همدلی. این مقیاس در چهار محیط خدماتی ایحاد و آزمایش شد .

1- بانکداری                       2- خدمات کارت اعتباری

3– نگهداری و تعمیرات         4- سرویسهای تلفن راه دور

کاربردهای فن کیفیت خدمات : web1

• دستیابی به مبنای ایزو 9001
• بازبینی و بازرسی فرایند
• کسب مزایای رقابتی
• رفع و یا کاهش ایرادات ممکن

–         مقایسه وضعیت  موجود با شرایط رقبا

به طور کلی در سالهای اخیر نظامهای ارتقا و مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند . در این سیر تحول چهار مرحله تقریبا مشخص وجود داشته است : بازرسی و کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت ، ارتقای مستمر و مدیریت جامع کیفیت .

اندازه گیری کیفیت خدمت :

با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد ، حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرکز در امر ارائه خدمات ایحاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید .

به اعتبار بسیاری از تحقیقات انجام شده کیفیت خدمت از طریق مقایسه انتظارات و ادراکات مشتری از عمنکرد خدمت قابل تعریف و اندازه گیری است . بر این اساس اگر ادراکات از انتظارات پیشی گیرد میتوان ادعا کرد که خدمت مورد نظر دارای کیفیت بالایی است .

در سال 1988 پاراسورمون و همکارانش با استفاده از پنج بعد کیفیت خدمات ابزاری را توسعه دادند که با استفاده از آن بتوان کیفیت خدمت را از نظر  مشتری ارزیابی نمود .

 این ابزار در ادبیات کیفیت با نام

Serv qual 

مصطلح گردیده است و برای سنجش کیفیت بر مبنای ادراک و انتظار مشتریان در طیف وسیعی از انواع خدمات ابداع شده است .در حالی که سایر ابزارهای انداره گیری کیفیت خدمت برای سنجش یک نوع خدمت کاربرد دارند. این ابزار معیارهای ویژه ای را مشخص نمود که از طریق آن مشتریان یا مصرف کنندگان کیفیت خدمت را ارزیابی میکنند . این  این معیارها را در پنج بعد اصلی( شامل : ملموسات،  اعتبارو اطمینان   پاسخگویی ، امنیت و تضمین ، همدردی ) طبقه بندی میکنند. (پاراسورامان &زیتمال .)

 این ابزار مانند  شکل اولیه خود شامل 22 جفت عبارت است که نیمی از این عبارات سطح درک شده (وضع موجود ) کیفیت خدمت ارائه شده به وسیله سازمان  را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت یک خدمت خاص را اندازه گیری میکند . اکثر مطالعاتی که برای اندازه گیری کیفیت از مدل  Serv qual   استفاده نموده اند برای تعیین تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمات با نمره انتظار آنان از یکی از دو راه استفاده مینمایند :

راه اول :

اندازه گیری کیفیت خدمات از طریق بدست آوردن تفاضل بین نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتظار خدمت است . (پاراسورامان &زیتمال .)

                                                 انتظار  –   ادراک = کیفیت خدمت

نمره منفی کیفیت حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر ازحد ادراکات مشتریان بوده است . البته قابل ذکر است که چنین حالتی کمتر پیش می اید .نمره منفی کیفیت بیانگر آن است که شکاف کیفیت وجود دارد ،این که نمرات کیفیت حاصل از این ابزار منفی باشد غیر عادی نیست ، زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرند و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری می آفریند.(دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176)

راه دوم :

استفاده از آزمون T  زوجی برای تعیین اختلاف معنی دار بین میانگین نمرات در دو حوزه ادراک و انتظار .

(دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176)

ابعاد Serv qual   :

ملموسات :

1-    وجود تجهیزات جدید و تازه

• قابل توجه بودن وسایل فیزیکی از نظر بصری

3-    تمیز و مرتب بودن محیط بیمارستان

• وجود پم فلت یا کتابچه در مورد نوع خدمت

اعتبار و روایی :

• انجام خدمات طبق تعهدات
• همدردی پرسنل با بیمارانو ایجاد اطمینان خاطر در آنها
• ارائه صحیح خدمات در اولین بار

8-    ارائه خدمات در زمان وعده داده شده

• نگهداری صحیح سوابق و پرونده ها

پاسخگویی :

10-     بیان زمان دقیق ارائه خدمت

• ارائه سریع خدمات
• اشتیاق کارمندان برای ارائه خدمات

13-     در دسترس بودن کارکنان هنگام نیاز بیماران

امنیت و تضمین :

• قابل اعتماد بودن کارمندان
• احساس امنیت در ، دریافت خدمات از کارمندان
• مودب و متواضع بودن کارمندان
• دارا بودن دانش کافی برای پاسخ به بیماران

همدردی :

• توجه فردی کارمندان به بیماران
• مناسب بودن زمان مراجعه به بیمارستان
• توجه به عواطف و ارزشهای بیماران
• علاقه مند بودن پرسنل به بیماران
• توجه به نیازهای خاص هر یک از بیماران

ویژگی های خدمات : فیلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا صنعتی نامحسوس ، تفکیک ناپذیر ، تغییر پذیر و فنا پذیر تعریف می کند ، که قبل از خرید نمی توان آن را دید ، مزه مزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد .(لویت .2006.ص165-104)

مهمترین ویژگی خدمت نا هویدا بودن آن میباشد . خدمات خالص به مالکیت در نمی آیند ، هر چند که ممکن است با یک کالا پیوند داشته باشند.

به طور کلی ویژگی های اصلی خدمت را میتوان به ترتیب زیر بیان کرد :

لمس ناپذیری ، جدایی ناپذیری ، دگرگونی پذیری ، بی دوامی، دشوار بودن اندازه گیری خروجی خدمت ، تاثیر شرایط محیطی ، قضاوت مشتریان راجع به ارزش خدمت بر مبنای ترجیحات فردی آنها شکل میگیرد. (بازدار اردبیلی ،پریسا. رضایی ارجرودی ،عبدالرضا)

ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :

کمیسیون مشترک اعتبار بخشی سازمانهای بهداشتی و درمانی قبلا عواملی را که بر کیفیت

خدمات بهداشتی و درمانی موثرند را ذکر کرده و اخیرا آنها را به عنوان ابعاد کیفیت (کیفیت

عملکرد) تایید مجدد کرده است . این ابعاد عبارتند از :

مناسب بودن خدمت ، دسترسی ، تداوم خدمت ، اثر بخشی ، کارایی ، بازدهی ، احترام و توجه ، ایمنی و به موقع بودن .

کارمن از جنبه ای دیگر ابعاد کیفیت خدمت را در دو دسته کلی قرار میدهد :

بعد فنی و بعد کارکردی 

بعد فنی : عمدتا بر آنچه مشتری واقعا از خدمت دریافت میکند تاکید دارد . به عبارت دیگر نتیجه و پیامد انجام خدمت است . (رادوان ،جیک .2004.ص167-148.ص172-154)

عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : پیامدهای مربوط به بیماران ( میزان بهبود- میزان مرگ و میر ) ، شایستگی ( صلاحیت و مهارت حرفه ای کارکنان )، اثر بخشی و کارایی ، در دسترس بودن و مستمر بودن .(جان .رابین ،جورج .2007 .ص157-148)

 بعد کارکردی  : بر فرایند چگونگی ارائه خدمت متمرکز است . این بعد ، محیط ارائه خدمت و دقت و مراقبت ارائه دهنده خدمت را به هنگام ارائه خدمت در بر میگیرد . (رادوان ،جیک .2004.ص167-148.ص172-154)

عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : شرایط محیط ارائه خدمت، کیفیت روابط متقابل بیمار و ارائه دهنده خدمت ، رضایت بیمار ، قابلیت پذیرش و برابری .

در صورت تمایل شما می توانید مقاله تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر را به قیمت 14900 تومان از سایت فراپروژه دانلود نمایید. اگر در هر کدام از مراحل خرید یا دانلود با سوال یا ابهامی مواجه شدید می توانید از طریق آدرس contact-us@faraproje.ir و یا ارسال پیامک به شماره: 09382333070 با ما در تماس باشید. با اطمینان از وب سایت فراپروژه خرید کنید، زیرا پشتیبانی سایت همیشه همراه شماست.