دانلود پروژه بررسی نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی در بازارهای خدماتی

بررسي ها و مطالعات نشان مي­دهد که افزایش تقاضای محصولات از سوی مشتریان به نسبت افزایش تولیدکنندگان نیست این امر ‫باعث بوجود آمدن رقابت شدید در افزایش محصولات گردیده است و در نتیجه مشتری برای انجام خرید، انتخاب های گوناگوني دارد و به ‫راحتي به هر شرکتي وفادار نمي شود… ادامه این مطلب را در پروژه بررسی نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی در بازارهای خدماتی دنبال نمایید. این فایل شامل 72 صفحه و در قالب word ارائه شده است.

مشخصات فایل بررسی نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی در بازارهای خدماتی

عنوان: بررسی نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی در بازارهای خدماتی
فرمت فایل : word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 72
حجم فایل :  674 کیلوبایت

بخشی از پروژه بررسی نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی در بازارهای خدماتی را در ادامه مشاهده خواهید نمود.

1-1-مقدمه

ظهور فن­آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت­ها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینه­های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می­دادند ، امروزه وضعیت به گونه­ای دیگر می­باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های سازمان­ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان­ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می­شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان­ها را با انبوهی ازمشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه­های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی­ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه­های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می­کنند که از جمله مزایای آن می­توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه­های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد.

CRM به عنوان یک رویکرد نوظهور، عامل مهمی در کسب مزیت رقابتی در سازمان­ها بوده و تاثیر مثبتی بر عملکرد آنها دارد. با این حال هنوز بحث­های زیادی پیرامون این موضوع که موانع مهم و موثر در اجرا و توسعه CRM کدام­ها می­باشد، وجود دارد. در حقیقت، بسیاری از محققان عنوان کرده­اند که تا کنون در ادبیات مربوط به CRM، مفهوم دقیقی از آن ارائه نگردیده است…

1-2-تاريخچه CRM

شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط CRM را در سه دوره زير خلاصه كرد:

الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): ابتكار فورد در به كارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يكي از مهمترين شاخص هاي اين دوره است. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد كه محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول كاهش يابد (نسبت به توليدات صنايع دستي)، اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند. به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش كارايي و صرفه اقتصادي، مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند.

ب) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): اين دوره همزمان با ابتكار شركت هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرايند آغاز شد؛ اين امر به نوبه خود به توليد كم هزينه تر و با كيفيت تر محصولات منجر شد. اين دوره با مطرح شدن روش هاي نوين مديريت كيفيت مانند TQM ، به اوج خود رسيد…

فهرست مطالب پروژه بررسی نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی در بازارهای خدماتی, در ادامه قابل مشاهده می باشد.

• فصل اول: کلیات
• 1-1-مقدمه
• 1-2-تاريخچه CRM
• 1-3-برخی از دستاوردهای کلی CRM
• 1-4-موضوعات مورد بحث در CRM
• 1-4-1-مشتری
• 1-4-2-ارتباط
• 1-4-3-مدیریت
• 1-5-بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری
• 1-6-بهبود ارتباط با مشتری
• 1-7-عملكرد فنی
• 1-8-فروش مکانيزه
• 1-9-بازاريابي مکانيزه
• 1-10-استراتژي فروش
• 1-11-خدمات مشتريان
• فصل دوم: مدیریت ارتباط با مشتری
• 2-1 مديريت ارتباط با مشتري(CRM)
• 2-2 مراحل ارائه خدمت ، مديريت ارتباط با مشتري
• 2-3 پياده سازي و بكارگيري مديريت ارتباط با مشتري
• 2-4 انواع مشتريان
• 2-5 ضرورت به كارگيري CRM
• 2-6 مزاياي استفاده از سيستم CRM
• 2-7 انواع فناوري CRM
• 2-8 مراحل اجراي CRM
• فصل سوم: استراتژی
• 3-1 مدیریت استراتژی تکنولوژی
• 3-2 تدوین استراتژی تکنولوژی
• 3-3 مسیر حرکت استراتژی
• 3-4 مديريت دانش درارتباط با مشتري
• 3-4-1 مديريت دانش
• 3-5 رضايت مشتري
• 3-6 مفهوم اثربخشي
• 3-7 مدل هاي ارزيابي اثربخشي سازمان
• 3-8 مفهوم مشتري
• 3-9 جريانهاي دانش در فرآيند CRM
• 3-10 مديريت دانش مشتري
• 3-11 نقشه فرآيند CRM
• فصل چهارم: نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی
• ‫‫4-1مقدمه
• 4-2 رقابت و عوامل تأثیرگذار بر آن ‫
• ‫‫4-3 مزيت رقابتي
• ‫4-3-1 ديدگاههاي مزيت رقابتي
• ‫4-3-2  منشائهاي مزيت رقابتي ‫
• ‫4-3-3 رويكردهاي ايجاد مزيت رقابتي
• 4-3-4  قابلیتهاي استراتژيك مزيت رقابتي
• 4-4  مزيت رقابتي دانش محور
• ‫4-5  مديريت روابط با مشتري
• ‫4-6  چارچوب فرآيند
• ‫4-7 مديريت روابط با مشتري در بازارهاي خدماتي
• ‫4-8 نقش كلیدي مديريت روابط با مشتري در كسب مزيت رقابتي
• فصل پنجم: نتیجه گیری
• ‫‫5-1 بحث و نتیجه گیری
• منابع

در صورت تمایل شما می توانید پروژه بررسی نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی در بازارهای خدماتی را به قیمت 11900 تومان از سایت فراپروژه دانلود نمایید.