دانلود تحقیق تاثير رفتار كاركنان بر ميزان رضايتمندی ارباب رجوع

از ديدگاه سنتي، مشتري كسي است كه فرآورده هاي شركت را خريداري مي‌كند. در دنياي كسب و كار امروزي ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست و مشتري را چنين تعريف مي‌كند: «مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتار وي تاثير گذارد…پیشنهاد می کنیم ادامه این مطلب مفید و ارزشمند را در تحقیق تاثير رفتار كاركنان بر ميزان رضايتمندی ارباب رجوع دنبال نمایید. این فایل شامل 91 صفحه و در قالب word ارائه شده است.

مشخصات فایل تاثير رفتار كاركنان بر ميزان رضايتمندی ارباب رجوع

عنوان: تاثير رفتار كاركنان بر ميزان رضايتمندی ارباب رجوع
فرمت فایل : word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 91
حجم فایل : 191 کیلوبایت

بخشی از  تحقیق تاثير رفتار كاركنان بر ميزان رضايتمندی ارباب رجوع را در ادامه مشاهده خواهید نمود.

مشتري كيست؟

از ديدگاه سنتي، مشتري كسي است كه فرآورده هاي شركت را خريداري مي‌كند. در دنياي كسب و كار امروزي ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست و مشتري را چنين تعريف مي‌كند: «مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتار وي تاثير گذارد».

امروزه ارزش آفريني براي مشتري در جهت تاثيرگذاري بر رفتار وي از اهميت بالايي برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چيزي است كه مشكلي از مشتري را حل و فصل مي كند و نيازي را برآورد مي سازد.

اكنون كه در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي شركت را رقم مي زند، ديگر شركتها نمي‌توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند. آنها بايد همه فعاليتها و توانمنديهاي خود را متوجه رضايت مشتري كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند. بنابراين، نخستين اصل در دنياي كسي كار امروزي ايجاد ارزشهاي مشتري پسند است. و تنها از طريق فرايندهاي شركت مي توان ارزشهاي مشتري پسند ايجاد كرد.

به علاوه مشتريان داخلي نيز به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند، زيرا در فرايندي كه به مشتريان خارجي ارزش ايجاد مي شود كاركنان (مشتريان داخلي) نقش اساسي ايفا مي‌كنند. هر فردي در داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد. چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله مي‌شود، ناقص باشد، اين سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود.

رضايت مشتري از نگاه اول

با مرور ادبيات مرتبط با موضوع با دو رويكرد براي تعريف رضايت مواجه مي‌شويم:

رويكرد اول عقيده دارد، رضايت حالتي است كه پس از مصرف محصول يا استفاده از خدمت، براي مشتريان حاصل مي‌شود.

در رويكرد دوم، رضايت به عنوان فرايند درك و ارزيابي مشتري از تجربه مصرف محصول يا استفاده از خدمات تعريف مي‌شود.

ما نيز منظر دوم را جهت تعريف مفهوم رضايت مشتري برگزيده‌ايم و بر اين اساس تعريف ذيل را ارايه مي‌كنيم:

رضايتمندي واكنش احساسي مشتري است كه از تعامل با سازمان عرضه كننده يا مصرف حاصل مي‌گردد. رضايت از درك متفاوت مابين انتظارات مشتري و عملكرد واقعي محصول يا سازمان حاصل مي‌شود. تجربيات قبلي مشتري قبل از مصرف محصول ما و همچنين تجربه او از تعامل با سازمان عرضه كننده در شكل دهي انتظارات وي، نقشي اساسي ايفا مي‌كند. ما عقيده داريم، رضايتمندي مشتريان، عكس‌العمل‌هاي آتي آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثير قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگي و اشتياق جهت استفاده مجدد، تمايل براي توصيه ما به سايرين و رغبت براي پرداخت بهاي محصول بدون چانه زدن يا تلاش براي يافتن عرضه كنندگان كه محصول مشابه را با قيمت كمتري عرضه مي دارند.)

علاوه بر اين، مشتري رضايتمندي را از جنبه‌هاي متعددي كه ذيلاً بيان مي‌شود تجربه مي‌كند:

• بطور كلي و بر اساس محصولات سازمان
• ويژگي‌هاي ممتاز عملكردي محصولات سازمان
• نحوه برقراري تماس و نحوه تعامل با مشتري (نحوه ارايه و عرضه محصول براي فروش، نحوه تحويل و ارسال كالا براي مشتري، خدمات پس از فروش و ارايه تعميرات مورد نياز، نحوه بررسي شكايات، انتقادات و نظرات مشتري و … .)
• سازمان، نمايندگي‌ها و شعبه هاي مختلف سازمان و حتي بر اساس وضعيت ظاهري ساختمان‌ها
• نحوه برقراري ارتباط سازمان با مشتري پيش از خريد محصول
• نحوه برقراري ارتباط سازمان با مشتري پس از خريد محصول

از نظر يك متخصص كنترل كيفيت، تعريف فوق براي رضايتمندي، كاملاً‌ مفهومي و نظري مي باشد. نهضت كنترل و كيفيت دو رويكرد متفاوت را براي تعريف رضايتمندي پذيرفته است:

رويكرد انطباقي؛ كه به آن ديدگاه مهندسين نيز اطلاق مي شود. براين اساس، چنانچه محصولي منطبق با مشخصات فني و مهندسي از پيش تعريف شده توليد شود، رضايتبخش محسوب مي گردد. (البته چنانچه مشخصات فني محصول بر مبناي نيازمندي‌هاي مشتري تعريف شده باشد، اين عقيده وجود دارد كه ديدگاه انطباقي به طور ضمني، رويكرد دوم را نيز در بر خواهد داشت).

رويكرد انتظاري: بر اساس اين رويكرد چنانچه يك محصول، انتظارات مشتري را برآورده نمايد، رضايتبخش محسوب مي‌گردد. مشكلي كه در ارتباط با رويكردي انتظاري وجود دارد آن است كه براي شناسايي تغييرات نيازمند‌هاي مشتري بايد بصورت مداوم نيازمندي‌هاي او را مورد بازنگري و بازبيني قرار داد.

توسعه سريع در فراگير شدن رضايت مشتري

در آغاز هزاره سوم ميلادي مفهوم رضايت مشتري به سرعت در حال فراگير شدن مي‌باشد:

بر اساس تحقيقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال 1994 ميلادي، حدود 90% از مديران ارشد بيش از 200 شركت بزرگ امريكائي، بر اين امر اتفاق نظر دارند كه «ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري، باعث ارتقاي ميزان سودآوردي و افزايش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»

تقريباً 90% از اين شركتها با تخصيص سرمايه‌هاي كلان و انجام اقدامات سازماندهي شده جهت پيگري و بهبود ميزان رضايت مشتريان، شواهدي عيني بر اين مدعا ارايه نموده‌اند. (1994)

بر اساس نتايج بررسي‌هايي كه توسط منتزر و همكارانش در مورد 124 شركت بزرگ امريكايي صورت گرفت، مشخص شد كه 75% از اين شركت‌ها واژه رضايت مشتري را به صراحت در بيانيه ماموريت سازمان خويش عنوان نموده‌اند. با وجود اينكه رضايت مشتري و كيفيت محصول يا خدمات سازمان، مفاهيمي بسيار مرتبط مي‌باشند تقريباً 65% از اين بيانيه‌ها، عبارت رضايت مشتري را پيش از واژه كيفيت كالا يا خدمات بكار برده بودند. بيش از نيمي از بيانيه هاي ماموريت (56%) ، خدمت دهي به مشتريان را مورد توجه قرار داده و تقريباً 49% از بيانيه ها نيز بر اصل مشتري گرايي تاكيد نموده اند.

تحقيقات اخير نشان مي دهد كه حدود 95% از كل مديران ارشد اجرايي در امريكا عقيده دارند، رضايت مشتري از اساسي ترين مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب مي گردد.

در واقع پايبندي به اصل رضايت مشتري، در همه جا تبديل به يك شعار و ادعاي فراگير شده است:

عبارت «رضايت مشتري تضمين شده است». مايه مباهات شركت آمتراك است.

لكسوز اعلام نموده است كه «در رضايت مشتري، اول هستيم.»

ال. ال. بين ادعا مي كند كه «تضمين مي كنيم محصولات شركت ما از هر جهت، رضايت مشتريان را بصورت 100% برآورده خواهد نمود. اگر غير از اين بود محصول خريداري شده را بازگردانيد تا ما محصول جايگزين به شما تقديم كنيم. ما هرگز نمي‌خواهيم محصولي از ال. ال. بين در دست شما باشد كه رضايت شما را به طور كامل برآورده نكرده باشد.»

هنرمند مشهور بريتني اسپيرز برنامه زنده خود را با عبارت «رضايت‌ تضمين شده است» شروع مي كند. شواهد بسياري وجود دارد كه بر درك اهميت مفهوم رضايت مشتري دلالت دارد. احتمالاً‌ هنگامي كه شما به مطالعات اين كتاب مي پردازيد، اين پديده فراگير به سازمان شما سرايت كرده است. مي‌توان انگيزه ها يا علل متفاوتي را براي علاقمندي سازمان‌‌ها به رضايت مشتري تعريف نمود. اين دلايل را به سه دسته، تقسيم بندي مي‌كنيم:

دلايل فلسفي

انگيزه‌هاي اقتصادي

نياز به دريافت گواهينامه و كسب اعتبار

رضايت مشتري از نگاه دوم

در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده‌تر و رقابتي مي‌شود كسب رضايت مشتري در حال تبديل شده به هدف اصلي شركتهاست. رضايت مشتري امري فراتر از يك تاثير مثبت بر روي تلاشهاي به عمل آمده در شركت است. اين امر نه تنها كاركنان را وادار به فعاليت مي‌كند بلكه منبع سود‌آوري نيز براي شركت تلقي مي‌شود.  همان گونه كه شكل 1 نشان ميدهد رضايت مشتري مزاياي زيادي براي شركت ايجاد مي‌كند و سطوح بالاتر از رضايت مشتريان، به وفاداري آنها منجر مي‌شود. حفظ مشتريان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد براي جايگزيني مشترياني كه با شركت قطع رابطه كرده‌اند سودمند است. مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند، تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي‌كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي‌دهند. اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است. زيرا شهرت و اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است.

فهرست مطالب تحقیق تاثير رفتار كاركنان بر ميزان رضايتمندی ارباب رجوع, در ادامه قابل مشاهده می باشد.

• فصل اول- مشتري كيست؟ رضايت مشتري چيست؟    1
• فصل دوم- انتظارات مشتريان و درك آن  11
• فصل سوم- شاخصهاي رضايتمندي ارباب رجوع  15
• فصل چهارم- ابزارهاي اندازه گيري رضايت مشتري    23
• فصل پنجم- رضايت كاركنان در راستاي جلب رضايت ارباب رجوع   29
• فصل ششم- پرورش كاركنان و استخدام 34
• فصل هفتم- گردآوري نظريات مشتري و نگاهي به يك تجربه     44
• فصل هشتم- فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري و انگيزه هاي اقتصادي تعهد سازمان به رضايت مشتري   51
• فصل نهم- طرح تكريم ارباب رجوع و راههاي عملي آن      58
• فصل دهم- نتيجه گيري و جمع بندي      70
• منابع

در صورت تمایل شما می توانید تحقیق تاثير رفتار كاركنان بر ميزان رضايتمندی ارباب رجوع را به قیمت 11900 تومان از سایت فراپروژه دانلود نمایید. اگر در هر کدام از مراحل خرید یا دانلود با سوال یا ابهامی مواجه شدید می توانید از طریق آدرس contact-us@faraproje.ir و یا ارسال پیامک به شماره: 09382333070 با ما در تماس باشید. با اطمینان از وب سایت فراپروژه خرید کنید، زیرا پشتیبانی سایت همیشه همراه شماست.